Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 2022 год 1 квартал 2023 года

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения  Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии  с Федеральным законом от 02.05.2006 г.  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве  здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а)  электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2022г.  по 31.12.2022г. в адрес Минздрава ЗК поступило 11012 обращений и сообщений, из которых: – 3314 обращений граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;

5222 сообщения граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ;
2084  сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент;
220 обращений - Голос Забайкалья.

42 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК.

1 место - лично от гражданина – 666 обращений, что составило 20,1% (в 2020- 449 обращений – 12,7%, 2021г.- 445 обращений-13,7%)
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 399 обращения -12,0% (2020 -502 обращения  - 14,2%, в 2021г.- 455 обращения -13,6%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК        - 281 обращение 8,5 % (2020-315 обращений -9%, 2021г.- 399 обращений 9,5 %)
4 место - Росздравнадзор- 273 обращения - 8,2% (2020-172 обращений  -4,9% , 2021г. - 261 обращение- 7,9%).
5 место - Администрация Забайкальского края 92 обращения – 2,8% (2020 – 703 -21,1%, 2021г. -282  8%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. поступило 3314  обращений граждан, из которых: 2648 обращения поступило через организации, 666 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за аналогичный период 2021 года поступило 3351 обращений,  это на 0,5% меньше, чем в 2021 году и на 6% чем в 2020г. (3529 обращений).

В период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.

Однако  отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – в 2022 году 1177 - 35, 5% (2020г. -  1030 или 29,2%, 2021г. 1148  или 34,5%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  незначительный рост обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и  Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения. В сравнении с 2021 годом количественные показатели возросли на 4%.

Вместе с тем в 3 раза уменьшилось количество обращений, поступивших  через Администрацию Забайкальского края, на 30% из прокуратуры Забайкальского края и СК, на 12,3% – через Министерство здравоохранения  Российской Федерации.

Тематика  обращений

Тема обращения

Поступило обращений

I квартал 2023  г.

2022г.

Количество обращений

Удельный вес, %

Количество обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

248

21,8%

879

26,5%

2

По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной  инфекции

11

1,0%

101

3%

3

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

90

7,9%

351

10,6%

4

Лекарственное обеспечение

89

7,8%

251

7,6%

5

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

59

5,2%

217

6,5%

6

Доступность, запись на прием  к врачу

141

12,4%

347

10,5%

7

По вопросам организации и оказания ССМП

16

1,4%

55

1,6%

8

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

113

10,0%

201

6,0%

9

Вопросы оказания медицинской помощи  пациентам  с онкологическими заболеваниями

9

0,8%

88

2,6%

10

Качество медицинской помощи

91

8,0%

179

5,4 %

11

ВМП

38

3,3%

97

3,0%

12

Вопросы медицинской реабилитации

5

0,4%

17

0,5%

13

Другие

229

20,0%

531

16%

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2022 год.

За период с 01 января по 31 декабря 2022 г. поступило 88595 обращений. (2021 г. было всего 49790 обращений).

Из всех 88595 всех обращений за 2022 год сотрудниками центра принято и обработано 62515, из них по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило – 39205 обращений, что составляет – 63 %.

Вопросы справочного характера составили – 52 %, проблемного 48%.

Структура проблемных обращений:

  • вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым (34 %).
  • по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям (13 %)
  • вопросы лекарственного обеспечения – (12 %)
  • обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара – 10 %.
  • обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности (6 %).
  • прочие (25%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;

проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;

с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;

результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением  с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:    

  • решения  лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
  • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
  • в 2023 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».