Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 1 полугодие 2023 года (в сравнении с 2022 годом)

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения  Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии  с Федеральным законом от 02.05.2006 г.  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве  здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
а) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
б) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
в) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
г) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2023г.  по 31.06.2023г. в адрес Минздрава ЗК поступило 11012 обращений и сообщений, из которых:

  • 1668 обращений граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
  • 3309 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (6 мес. 2022 - 3516);
  • 539 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (6 мес. 2022 – 1087);
  • 85 обращений - Голос Забайкалья  (6 мес. 2022 – 82);
  • 36 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (6 мес. 2022 – 26);

          

1 место - лично от гражданина – 214 обращений, что составило 13,4% (6 мес. 2022 –271 обращения  - 16,9%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 124 обращений -7,8% (6 мес. 2022 –194 обращения  - 12,1%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК      - 90 обращение 6,0 % (6 мес. 2022 –114 обращения  - 7,1%).
4 место - Росздравнадзор- 99 обращений - 6,2% (6 мес. 2022 –106 обращения  - 6,6%).
5 место - Администрация Забайкальского края 55 обращения – 3,4% (6 мес. 2022 –92 обращения  - 5,7%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.06.2023г. поступило 1600 обращений граждан, из которых: 1386 обращений поступило через организации, 214 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за аналогичный период 2022 года поступило 1602 обращения,  это на 0,5% меньше, чем в 2023 году.

В период с 01.01.2023г. по 31.06.2023г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.

Однако отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – за 6 мес. 2023 – 684 обращения  - 42,7%, (в 2022 году 677 - 42, 2%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  снижение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2023г. по 31.06.2023г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и  Территориального органа Федеральной  службы по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения РФ.

Тематика обращений

№

Тема обращения

Поступило обращений

6 месяцев
2023  г.

 6 месяцев
2022г.

Количество обращений

Удельный вес, %

Количество обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

345

21,6%

356

22,2%

2

По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной инфекции

17

0,1%

73

4,5%

3

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

168

10,5%

175

 

10,9%

4

Лекарственное обеспечение

130

8,1%

139

8,7%

5

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

86

5,4%

93

6,0%

6

Доступность, запись на прием  к врачу

152

9,6%

163

10,2%

7

По вопросам организации и оказания ССМП

25

1,6%

28

 

1,7%

8

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

138

8,6%

90

5,6%

9

 Вопросы оказания медицинской помощи  пациентам  с онкологическими заболеваниями

21

1,4%

30

1,9%

10

Качество медицинской помощи

139

8,7%

159

9,9%

11

ВМП

52

3,2%

59

3,7%

12

Вопросы медицинской реабилитации

12

0,7%

16

1,0%

13

Другие

315

20,0%

221

13,7%

 Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2022 год

За период с 01.01.2023г. по 31.06. 2023г.  поступило 6841 обращение (6 мес. 2022  - 45892, из всех принятых обращений за шесть месяцев, по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило – 33389 обращений, что составляет – 73 %).

За 6 мес. 2023г. вопросы справочного характера составили – 3483 (51) %, проблемного 3358 (49%).

Структура проблемных обращений:

  • вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1129 (34 %);
  • по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 444 (13,2 %);
  • обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 365 (11,0%);
  • вопросы лекарственного обеспечения – 266 (8,0 %)
  • обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 215 (6,4 %).
  • прочие (27,4%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

  • осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;
  • проводится  контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
  • с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
  • результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением  с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:    

-  решения  лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2023 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».