Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. в адрес Минздрава ЗК поступило 9248 обращений и сообщений (9 мес. 2022 – 9804), из которых:
- 2371 (9 мес. 2022 – 2504), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 5269 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (9 мес. 2022 - 4464);
- 1435 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (9 мес. 2022 – 1487);
- 115 обращений - Голос Забайкалья (9 мес. 2022 – 220);
- 58 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (9 мес. 2022 – 42);
1 место - лично от гражданина – 462 обращения, что составило 19,5% (9 мес. 2022 –499 обращения - 19,9%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 264 обращений -11,1% (9 мес. 2022 –309 обращения - 12,3%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 200 запросов 8,4 % (9 мес. 2022 –214 обращения - 8,6%).
4 место - Росздравнадзор- 198 обращения – 8,3% (9 мес. 2022 –207 обращения - 8,3%).
5 место - Администрация Забайкальского края 273 обращения – 11,5% (9 мес. 2022 –458 обращения - 18,3%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. поступило 2371 обращений граждан, из которых: 1909 обращений поступило через организации, 462 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за аналогичный период 2022 года поступило 2504 обращения, это на 5,3% меньше, чем в 2023 году.
В период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 9 мес. 2023 – 946 обращений - 40,0%, (в 2022 году 955- 38,1%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить снижение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. из Администрации Забайкальского края, Министерства здравоохранения РФ.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
9 месяцев |
9 месяцев |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Количество |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
512 |
21,6% |
556
|
22,2% |
|
2 |
По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной инфекции |
23 |
0,1% |
112
|
4,5% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
249 |
10,5% |
273
|
10,9% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
192 |
8,1% |
217
|
8,7% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
128 |
5,4% |
150
|
6,0% |
|
6 |
Доступность, запись на прием к врачу |
227 |
9,6% |
270
|
10,8% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
71 |
2,6% |
48
|
1,9% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
237 |
8,6% |
163
|
6,5% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
33 |
1,4% |
55 |
2,2% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
206 |
8,7% |
247
|
9,9% |
|
11 |
ВМП |
76 |
3,2% |
93 |
3,7% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
23 |
0,7% |
25 |
1,0% |
|
13 |
Другие |
394 |
16,6% |
295 |
11,8% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 9 месяцев 2023 года
За период с 01.01.2023г. по 31.09. 2023г. поступило 9743 обращения (9 мес. 2022г. - 65108, из всех принятых обращений за девять месяцев, по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило 73 % обращений).
За 9 мес. 2023г. вопросы справочного характера составили – 5101 (52,3%) %, проблемного 4642 (47,7%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1553 (33,5 %);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 650 (14,0 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 516 (11,1%);
- вопросы лекарственного обеспечения – 361 (7,8 %)
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 268 (5,8 %).
- прочие (27,8%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2023 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».