Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 2023 год (в сравнении с 2022 годом)

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) инцидент-менеджмент;
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через Региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

5. С марта 2023 года обработка обращений в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2023г.  по 31.12.2023г. в адрес Минздрава ЗК поступило 12377 обращений и сообщений (2022 г. – 10634), из которых:

  • 2592 (2022г. – 3314), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
  • 7445 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (2022г. - 5224);
    В  структуре:
    1 место  вопросы по электронной записи на прием  к врачу - 3990 (54%), в 2022г.- 6%.
    2 место  организация оказания медицинской помощи - 3234 (43,4%), в 2022г.- 6%.
    3 место вопросы вакцинации и ковид-19 189 (2,5%), в 2022г. - 88%.
  • 2031 сообщение граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2022г. – 1888);
    В структуре:
     место  вопросы  нехватки медицинских работников - 339 (17%), в 2022г.- 14,6%.
    2 место вопросы записи на прием к врачу - 329 (16,2%), в 2022г.- 13,5%.
    3 место вопросы содержание медицинских организаций 285 (14,0%) , в 2022г. - 10%.
  • 220 обращений - Голос Забайкалья  (2022г. – 166)
  • 89 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2022г. – 42);

1 место - лично от гражданина – 562 обращения, что составило 19,5% (2022г. – 666 обращений, что составило 20,1%)
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 344 обращений -11,1% (2022г. –399 обращения -12,0%)
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК      - 255 запросов 8,4 % (2022 –281 обращение 8,5 %)
4 место - Росздравнадзор- 225 обращения – 8,3% (2022 –273 обращения - 8,2%)

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.12.2023г. поступило 2592 обращения граждан, из которых: 2030 обращений поступило через организации, 562 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за 2022 года поступило 3314 обращений,  это на 21,8% больше, чем в 2023 году.

Однако отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – за 2023 – 1293 обращения  - 49,0%, (в 2022 году 1296- 38,1%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  снижение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2023г. по 31.12.2023г. из Администрации Забайкальского края, Министерства здравоохранения РФ, прокуратуры  Забайкальского края, Росздравнадзора.

Тематика обращений

Тема обращения

Поступило обращений

2023  г.

 2022г.

Количество
обращений

Удельный вес,
%

Количество обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

565

21,8%

779

23,5%

2

По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной  инфекции

29

1,1%

130

3,9%

3

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

271

10,5%

398

12,0%

4

Лекарственное обеспечение

210

8,1%

251

7,7%

5

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

140

5,4%

200

6,0%

6

Доступность, запись на прием  к врачу

249

9,6%

317

9,6%

7

По вопросам организации и оказания ССМП

76

2,9%

55

1,7%

8

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

247

9,5%

187

5,8%

9

Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями

75

2,9%

88

2,7%

10

Качество медицинской помощи

224

8,6%

347

10,5%

11

ВМП

80

3,0%

99

3,3%

12

Вопросы медицинской реабилитации

26

1,0%

34

1,3%

13

Другие

400

15,4%

429

13,0%

 

Всего

2592

100%

3314

100%

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2023 год

За период с 01.01.2023г. по 31.12. 2023г.  поступило 13292 обращения (2022г. - поступило 88595 обращений (2021 г. было всего 49790 обращений),  из всех по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило – 39205 обращений, что составляет – 63 %).

За 2023г. вопросы справочного характера составили – 7005 (52,7%), 2022г. (52%), проблемного характера - 6267 (47,3%), 2022г. (48%).

Структура проблемных обращений:

  • вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 2041 (32,5 %); 2022г. (34 %).
  • по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 838 (13,4 %); 2022г. (13 %).
  • обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 731 (11,7%); 2022г. (10 %).
  • вопросы лекарственного обеспечения – 532 (8,5 %); 2022г. (12 %).
  • обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 326 (5,2 %); 2022г. (6 %).
  • СМП - 255 (4,0%); 2022г. (4,5 %).
  • прочие (24,7%); 2022г. (20,5 %).
20232023

Региональный федеральный проект «ЗдравКонтроль» 2023 год

Чаты «Чита Здоровье» и «Забайкалье Здоровье» начали  работать с 1 марта 2023 года.

Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории  Читы - 2187 человек.

Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории  края - 1108 человек.

Общее количество обращений за период с марта по декабрь  2023 года - 764, из них отвечено  - 712 (93,4%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

  • осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;
  • проводится  контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
  • с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
  • результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением  с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
    • решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
    • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
    • участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».

Министерством ЗК на постоянной основе проводится мониторинг возможных появлений инфорисков. В случае их выявления, региональный Минздрав осуществляет оперативное реагирование (публикации, официальные комментарии ведомства, выезды). Также отделом по связям с общественностью ГУЗ «МИАЦ» еженедельно формируется медиаплан с учётом актуальных запросов граждан.