Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 1 квартал 2024 года (в сравнении с 1 кварталом 2023 года)

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения  Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии  с Федеральным законом от 02.05.2006 г.  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве  здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а)  электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) инцидент-менеджмент;
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru.

2. Через почту России.

3. Через Региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

5. С марта 2023 года обработка обращений в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2024г.  по 31.03.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 4089 обращений и сообщений (2023г. – 3106), из которых:

  • 626 (2023г. – 866), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
  • 2772 обращения граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (2023г. - 1598);
  • 626 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2022г. – 577);
  • 38 обращений - Голос Забайкалья  (2023г. – 45).

27 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2023г. – 20);

1 место - Министерство здравоохранения РФ: 60 обращений, что составило - 9,6 % (2023г. –88 обращений -10,1%);
2 место - лично от гражданина:  52 обращения, что составило- 8,3% (2023г. –145 обращений, что составило 16,7%);
3 место - Прокуратура Забайкальского края: 50, что составило - 8,0 % (2023г. –55 обращений 6,3 %);
4 место - Росздравнадзор- 50 обращений, что составило – 8,0% (2023г. –49 обращений – 5,7%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.03.2023г. поступило 626 обращений граждан, из которых: 489 обращений поступило через организации, 136 обращений – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за 3 мес. 2023 года поступило 866 обращений,  это на 38,3% больше, чем  за 3 мес. 2024 года.

Однако отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – за 3 месяца 2024г. – 383 обращения  -61,2%, (в 2023г.- 301- 34,8%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  отсутствие обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2024г. по 31.03.2024г. из Администрации Забайкальского края, Снизилось количество обращений из Министерства здравоохранения РФ,  Незначительно увеличилось количество обращений из Прокуратуры  Забайкальского края и Росздравнадзора.

Тематика  обращений

Тема обращения

Поступило обращений

3 мес. 2024 г.

 3 мес. 2023г.

Количество обращений

Удельный вес, %

Количество обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

94

15,0%

173

 

20,0%

2

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

72

11,5%

91

 

10,5%

3

Лекарственное обеспечение

96

15,3%

70

8,1%

4

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

25

4,0%

43

 

5,0%

5

Доступность, запись на прием  к врачу

47

7,7%

75

8,6%

6

По вопросам организации и оказания ССМП

19

3%

29

3,3%

7

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

42

6,7%

78

9,0%

8

 Вопросы оказания медицинской помощи  пациентам  с онкологическими заболеваниями

30

4,8%

24

2,8%

9

Качество медицинской помощи

51

8,1%

75

8,7%

10

ВМП

25

4,0%

25

2,9%

11

Вопросы медицинской реабилитации

3

1,0%

3

1,3%

12

Другие

122

19,5%

180

20,8%

 

Всего

626

100%

866

100%

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 3 мес. 2024 года

За период с 01.01.2023г. по 31.03.2024г.  поступило 1669 обращений (2023г.  - поступило 1997 обращений).

За 3 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 1991 (54,0%), 2023г. (53%), проблемного характера - 1661 (46,0%), 2023г. (47%).

1

 

 

Топ 10  по категории проблемы

Количество

Оказание медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях

510

Лекарственное обеспечение

316

Оказание медицинской помощи взрослым в стационарных условиях

210

Оказание медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях

175

Оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь)

63

Выдача листка нетрудоспособности

53

Медико-социальная экспертиза и инвалидность

50

Оказание медицинской помощи детям в стационарных условиях

48

Получение высокотехнологичной медицинской помощи

42

Стоматологические услуги детям

37

Общий итог

1504

 

 

Топ 10 по типу проблемы

Количество

получение бесплатных лекарственных препаратов

302

длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники

175

длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому

122

длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники

73

отказ в госпитализации взрослому

57

невнимательный врач взрослой поликлиники

53

невозможно дозвониться до регистратуры

46

порядок направления/снятия инвалидности

42

порядок выдачи листка нетрудоспособности

42

плохое лечение больного в стационаре для взрослых

36

Общий итог

948

Региональный федеральный проект «ЗдравКонтроль» 3 мес. 2024 год

Чаты «Чита Здоровье» и «Забайкалье Здоровье»  начали  работать с 1 марта 2023 года.

 Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории  Читы - 3223 человека.

Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории  края - 1264 человека.

Общее количество обращений за период с марта по декабрь  2023 года - 195, из них отвечено  - 190 (97,4%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

  • осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;
  • проводится  контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
  • с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
  • результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением  с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:    

-  решения  лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».

Министерством ЗК на постоянной основе проводится мониторинг возможных появлений инфорисков. В случае их выявления, региональный Минздрав осуществляет оперативное реагирование (публикации, официальные комментарии ведомства, выезды). Также отделом по связям с общественностью ГУЗ «МИАЦ» еженедельно формируется медиаплан с учётом актуальных запросов граждан.