Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 1 полугодие 2024 года (в сравнении с 2023 годом)

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения  Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии  с Федеральным законом от 02.05.2006 г.  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве  здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а)  электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2024г.  по 30.06.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 8047 обращений и сообщений (в 2023г.-7040),  из которых:

  • 1391 (2023г. – 1668) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
  • 5235 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (6 мес. 2023-4121);
  • 1298  сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (6 мес. 2023 – 1175);
  • 65 обращений - Голос Забайкалья  (6 мес. 2023 – 76);

58 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (6 мес. 2023 – 36);

1 место - лично от гражданина – 235 обращений, что составило 16,9% (6 мес. 2023 –214 обращения  - 13,4%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 167 обращений -12% (6 мес. 2023 –124 обращения  - 7,8%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 117 обращение 8,4% (6 мес. 2023 –90 обращения  - 6,0%).
4 место - Росздравнадзор- 107 обращений – 7,7% (6 мес. 2023 –99 обращения  - 6,2%).
5 место - Администрация Забайкальского края 56 обращений – 4% (6 мес. 2023 –55 обращения  - 3,4%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. поступило 1391 обращений граждан, из которых: 1156 обращений поступило через организации, 235 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за аналогичный период 2023 года поступило 1668 обращений,  это на 16,6% больше, чем в 2024 году.

В период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.

Однако отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – за 6 мес. 2024 – 642 обращения  - 46,1%, (в 2023 году 684 - 42, 2%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2024г. по 31.06.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и  Территориального органа Федеральной  службы по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения РФ, Прокуратура Забайкальского края, СК.

Тематика обращений

Тема обращения

Поступило обращений

6 месяцев
2023  г.

6 месяцев
2024г.

Количество обращений

Удельный вес, %

Кол-во обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

345

21,6%

302

21,7%

2

По вопросам вакцинации

10

0,1%

35

2,5%

3

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

168

10,5%

112

8%

4

Лекарственное обеспечение

130

8,1%

239

17,2%

5

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

86

5,4%

50

3,6%

6

Доступность, запись на прием  к врачу

152

9,6%

142

10,2%

7

По вопросам организации и оказания ССМП

25

1,6%

42

3%

8

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

138

8,6%

104

7,5%

9

Вопросы оказания медицинской помощи  пациентам  с онкологическими заболеваниями

21

1,4%

60

4,3%

10

Качество медицинской помощи

139

8,7%

112

8%

11

ВМП

52

3,2%

54

3,9%

12

Вопросы медицинской реабилитации

12

0,7%

11

0,8%

13

Другие

315

20,0%

128

9,2%

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 6 месяцев 2024 года

За период с 01.01.2024г. по 31.06.2024г.  поступило 7135 обращений (6 мес. 2023 – 6841).

За 6 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 3587 (50,3%), в 2023г. - 3483 (51%), проблемного 3548 (49,7%), в 2023г. - 3358 (49%).

Структура проблемных обращений:

  • вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1091 (30,7%), в 2023г. - 1129 (34 %);
  • вопросы лекарственного обеспечения –693 (19,5%),  в 2023г.-  266 (8,0 %);
  • обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 466 (13,1%), в 2023г.- 365 (11,0%);
  • по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 357 (10,0%), в 2023г. - 444 (13,2 %);
  • оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 127 (3,6), в 2023г.  121(3,6%);
  • обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 110 (3,1%), в 2023г. - 215 (6,4 %).
  • прочие (19,9%).
Анализ

 

Анализ

 

Анализ

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

  • осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;
  • проводится  контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
  • с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
  • результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением  с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
    • решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
    • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
    • в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».