Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru;
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2024г. по 30.09.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 10974 обращений и сообщений (в 2023г.-9248), из которых: – 2244 (2023г. – 2371) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 8730 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (9 мес. 2023-5269);
- 1760 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (9 мес. 2023 – 1435);
- 85 обращений - Голос Забайкалья (9 мес. 2023 – 115);
- 78 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (9 мес. 2023 – 58);
1 место - лично от гражданина – 338 обращений, что составило 15,0% (9 мес. 2023 –462, обращения - 13,4%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 301 обращений -13,4% (9 мес. 2023 –264 обращения - 7,8%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 198 обращение 8,8% (9 мес. 2023 –200 обращения - 6,0%).
4 место - Росздравнадзор- 164 обращений – 7,3% (9 мес. 2023 –198 обращения - 6,2%).
5 место - Администрация Забайкальского края 31 обращений – 4% (9 мес. 2023 –273 обращения - 3,4%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. поступило 2244 обращений граждан, из которых: 1906 обращений поступило через организации, 338 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за аналогичный период 2023 года поступило 2371 обращений, это на 16,6% больше, чем в 2024 году.
В период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 9 мес. 2024 – 942 обращения - 46,1%, (в 2023 году 946 - 42, 2%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, Министерства здравоохранения РФ, Прокуратуры Забайкальского края, СК.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
9 месяцев |
9 месяцев |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Количество обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
512 |
21,6% |
441 |
19,6% |
|
2 |
По вопросам вакцинации |
23 |
0,1% |
50
|
2,2% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
249 |
10,5% |
170
|
7,5% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
192 |
8,1% |
393 |
17,5% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
128 |
5,4% |
73 |
3,3% |
|
6 |
Доступность, запись на прием к врачу |
227 |
9,6% |
143 |
6,4% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
71 |
1,6% |
51 |
2,3% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
237 |
8,6% |
155
|
6,9% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
33 |
1,4% |
93 |
4,1% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
206 |
8,7% |
160 |
7,1% |
|
11 |
ВМП |
76 |
3,2% |
90 |
4,0% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
23 |
0,7% |
11 |
0,4% |
|
13 |
Другие |
394 |
16,6% |
414 |
18,4% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 9 месяцев 2024 года
За период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. поступило 11280 обращений (9 мес. 2023 – 9743).
За 9 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 5325 (47%), в 2023г. - 5101 (51%), проблемного 5955 (53%), в 2023г. – 4642 (49%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1860 (35%), в 2023г. - 1553(34 %);
- вопросы лекарственного обеспечения –1088 (20,5%), в 2023г.- 361(8,0 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 756 (14,2%), в 2023г.- 516(11,0%);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 778 (14,6%), в 2023г. - 650(13,2 %);
- оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 220 (4,1%), в 2023г. 121(3,6%);
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 191 (3,6%), в 2023г. - 268 (6,4 %).
- прочие (7,7%).
|
Топ 10 организаций |
январь |
февраль |
март |
апрель |
май |
июнь |
июль |
август |
сентябрь |
октябрь |
Общий итог |
|
Клинический медицинский центр г. Читы |
90 |
99 |
140 |
139 |
124 |
118 |
98 |
112 |
118 |
149 |
1187 |
|
Детский клинический медицинский центр г. Читы |
45 |
48 |
62 |
85 |
53 |
34 |
38 |
55 |
92 |
83 |
595 |
|
Краевая клиническая больница |
29 |
51 |
37 |
41 |
40 |
53 |
34 |
32 |
41 |
55 |
413 |
|
Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО "РЖД" |
25 |
39 |
58 |
41 |
26 |
32 |
34 |
35 |
36 |
51 |
377 |
|
Краевая больница № 4 |
30 |
33 |
40 |
37 |
36 |
44 |
25 |
26 |
35 |
33 |
339 |
|
Читинская центральная районная больница |
20 |
31 |
38 |
32 |
22 |
31 |
36 |
25 |
36 |
45 |
316 |
|
Забайкальский краевой онкологический диспансер |
12 |
19 |
12 |
17 |
45 |
30 |
25 |
27 |
24 |
17 |
228 |
|
Борзинская центральная районная больница |
16 |
19 |
16 |
20 |
11 |
24 |
18 |
14 |
22 |
18 |
178 |
|
Оловяннинская центральная районная больница |
18 |
12 |
13 |
20 |
16 |
18 |
17 |
11 |
36 |
14 |
175 |
|
Станция скорой медицинской помощи г. Чита |
16 |
14 |
22 |
14 |
13 |
17 |
11 |
16 |
20 |
19 |
162 |
|
Итого |
301 |
365 |
438 |
446 |
386 |
401 |
336 |
353 |
460 |
484 |
3970 |
|
Топ 10 по категории проблемы |
январь |
февраль |
март |
апрель |
май |
июнь |
июль |
август |
сентябрь |
октябрь |
Общий итог |
|
Оказание медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях |
129 |
167 |
214 |
199 |
179 |
203 |
177 |
192 |
193 |
207 |
1860 |
|
Лекарственное обеспечение |
77 |
111 |
128 |
146 |
115 |
116 |
96 |
85 |
92 |
122 |
1088 |
|
Оказание медицинской помощи взрослым в стационарных условиях |
77 |
74 |
59 |
86 |
87 |
83 |
81 |
69 |
69 |
71 |
756 |
|
Оказание медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях |
45 |
45 |
85 |
84 |
59 |
39 |
50 |
59 |
103 |
72 |
641 |
|
Оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) |
20 |
17 |
26 |
18 |
20 |
26 |
19 |
20 |
28 |
26 |
220 |
|
Медико-социальная экспертиза и инвалидность |
19 |
15 |
16 |
25 |
21 |
14 |
20 |
18 |
21 |
22 |
191 |
|
Выдача листка нетрудоспособности |
23 |
20 |
10 |
15 |
11 |
12 |
10 |
8 |
16 |
22 |
147 |
|
Оказание медицинской помощи детям в стационарных условиях |
11 |
19 |
18 |
22 |
11 |
8 |
9 |
18 |
8 |
13 |
137 |
|
Получение высокотехнологичной медицинской помощи |
13 |
20 |
9 |
8 |
11 |
12 |
6 |
13 |
23 |
20 |
135 |
|
Получение справок, прохождение медицинских комиссий |
7 |
6 |
10 |
11 |
12 |
15 |
9 |
11 |
16 |
29 |
126 |
|
Общий итог |
421 |
494 |
575 |
614 |
526 |
528 |
477 |
493 |
569 |
604 |
5301 |
|
Топ 10 по типу проблемы |
январь |
февраль |
март |
апрель |
май |
июнь |
июль |
август |
сентябрь |
октябрь |
Общий итог |
|
получение бесплатных лекарственных препаратов |
74 |
107 |
121 |
131 |
104 |
107 |
87 |
81 |
90 |
121 |
1023 |
|
длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники |
41 |
69 |
65 |
83 |
65 |
82 |
41 |
54 |
74 |
82 |
656 |
|
длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому |
39 |
40 |
43 |
38 |
52 |
40 |
39 |
75 |
59 |
63 |
488 |
|
длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники |
26 |
17 |
30 |
30 |
20 |
17 |
13 |
21 |
47 |
38 |
259 |
|
невозможно дозвониться до регистратуры |
10 |
11 |
25 |
20 |
16 |
18 |
31 |
10 |
25 |
27 |
193 |
|
отказ в госпитализации взрослому |
23 |
18 |
16 |
22 |
18 |
17 |
20 |
13 |
8 |
19 |
174 |
|
невнимательный врач взрослой поликлиники |
12 |
22 |
19 |
14 |
11 |
21 |
14 |
17 |
20 |
16 |
166 |
|
порядок направления/снятия инвалидности |
16 |
13 |
13 |
18 |
18 |
13 |
14 |
17 |
18 |
19 |
159 |
|
плохое лечение больного в стационаре для взрослых |
10 |
14 |
12 |
22 |
15 |
12 |
8 |
15 |
13 |
10 |
131 |
|
порядок выдачи листка нетрудоспособности |
20 |
15 |
7 |
12 |
6 |
9 |
10 |
5 |
13 |
17 |
114 |
|
Общий итог |
271 |
326 |
351 |
390 |
325 |
336 |
277 |
308 |
367 |
412 |
3363 |
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».